O que define o seu sucesso com seus clientes? Ter um site? Likes nas publicações? Ou realmente uma ótima experiência dele com sua marca?  

Há alguns anos o Customer Experience (traduzido para o português, Experiência do Cliente, ou CX) vem se destacando também entre as empresas brasileiras e gerando demandas no meio digital, grandes marcas passaram a dedicar seus investimentos nas pesquisas e conhecimento sobre os seu público alvo.   

Customer Experience incide em uma percepção do cliente após interação com a empresa diante um produto ou serviço, seja ele online, offline ou ambos. Uma estratégia idealizada a longo prazo que percorre integra os setores e departamentos visando o sucesso e à boa relação com o cliente-marca, para estabelecer um relacionamento de confiança, lealdade entre elas.  

Lembrando sempre do objetivo maior, gerar cada vez mais vendas, e lucros para a empresa. Uma comparação pertinente, é que antes a atenção não estava ao indivíduo que participa deste processo e não tinham conhecimento sobre a jornada de compras.  

Com a transformação digital e principalmente o crescimento do CX, as empresas perceberam que, alavancar seu negócio está diretamente relacionado ao principal elemento da jornada: o cliente. E não somente o produto, com isso desafiam-se a oferecer a melhor experiência para se destacar no mercado. 

Customer Experience: Uma experiência em geração de vendas

 

A Experiência do Cliente está se tornando uma das vantagens que a empresa ganha em investir, uma vez que, reter clientes pode ser até 5 vezes mais barato que conquistar um novo. Podemos dizer que, fazer bom uso do conceito CX é integrar a marca como um todo, fazendo dela uma teia de conhecimento.  

Outros fatores que, de certa forma, impressionaram a utilização do “customer experience “, foi o sucesso de grandes marcas como Amazon, Disney e também Red Bull, que conquistaram resultados relevantes quando aplicaram seus esforços na experiência do cliente e não apenas na finalização de compra.  

É fundamental que entendamos que o foco é o cliente, sua experiência é a expectativa alcançada para destacar de seus concorrentes. Segundo o TEMKIN Group, empresa de pesquisa, consultoria e treinamento, a marca deve se guiar por três vertentes: Esforço, Emocional e Sucesso para bons resultados em CX.  

Os pilares consistem em proporcionar uma facilidade com que o cliente conversa com a marca, seguindo do ideal de criar um elo emocional, capaz de fixar a experiência e fazer deste evento um gatilho para que, em novas escolhas sejam preferenciais.  

A realidade é que, mesmo o fato do Customer tem crescido, poucas empresas no Brasil possuem um nível de qualidade de serviço que alcancem o terceiro pilar, o sucesso. Isso deriva de uma estratégia em marketing madura. Por isso a importância de conhecer sua marca, seus níveis de maturidade digital e fazer com um plano de ação específico para alcançar o objetivo.