Você sabe o que é Churn Rate? Por que ele é importante para a administração de sua empresa SaaS (Software as a Service)? A situação é comum, um empreendimento já estabelecido – com uma base de clientela consolidada em suas plataformas online – passa a sofrer com um alto índice de abandono e evasão por parte dos usuários. Sem ter acompanhado os índices apontados pela fórmula de Churn Rate, o empreendedor só se depara com esta informação quando já é tarde demais, o número de clientes caiu consideravelmente e segue diminuindo no mesmo ritmo. Através de métodos do Marketing Preditivo, como o cálculo de Churn Rate, é possível diagnosticar índices de escoamento que podem vir a ser fatais mais adiante, traçando assim estratégias de retenção de clientes.

Mas, afinal, o que é Churn Rate?

Trata-se de uma métrica associada ao Marketing Preditivo utilizada para calcular o número de usuários que se desligaram dos serviços de sua empresa em um período de tempo específico. A origem do termo pode ser bem didática para entendermos o significado de Churn Rate. A designação vem de “batedeira” (“churn”, em inglês), e se refere à massa que, ao ser batida, concentra-se nos cantos, ao invés de se concentrar no centro de ação da máquina. Na analogia proposta, o escoamento periférico – a massa desperdiçada – são os clientes que, por motivos diversos, desligam-se da empresa.

Como funciona o cálculo?

Para calcular o índice de Churn Rate, deve-se dividir o número de cancelamentos ocorridos dentro do mês pelo número de ativos do mesmo período. Veja no exemplo abaixo:

Número de cancelamentos/usuários ativos (x100 [percentagem]) = Churn Rate

Digamos que sua empresa perdeu 3 clientes no decorrer do mês. Neste mesmo período, manteve 100 usuários ativos, segundo a fórmula da Churn Rate, temos um índice de 3/100, ou seja 3% de desligamentos.

Cálculo de receita

Caso o empreendedor queira avaliar o impacto da evacuação de usuários na receita, basta usar a mesma fórmula aplicando os dados financeiros relativos ao período de tempo analisado. Digamos que sua empresa teve uma receita mensal de R$ 100 mil e perdeu R$ 2,5 mil, então a Churn Rate foi de 2,5%.

2500/100.000 (x100 [percentagem]) = 2,5%

Qual o índice ideal?

O menor possível. Pode ser vago, mas é verdade. Não há um cálculo capaz de prever todas as variáveis envolvidas em cada empreendimento. Segundo apontado pela empresa norte-americana sediada no Vale do Silício Bessemer Venture Partners, o índice considerado “saudável” para uma empresa SaaS fica entre 5% e 7%. Mas atingir estes níveis não significa que o empreendimento está seguro, é importante que toda equipe esteja em sintonia para acompanhar o índice de Churn Rate e buscar formas de diminui-lo.

Mas como controlar o índice?

Infelizmente, nem tudo tem uma fórmula. Alguns problemas devem ser resolvidos com base em criatividade, estratégia e planejamento. São muitos os motivos que levam um cliente a abandonar um serviço. Alguns estão fora do controle do fornecedor: problemas financeiros, falência, venda da empresa para outra que usa um serviço diferente, entre outros. De qualquer forma, há esforços que podem ajudar a reduzir e controlar a taxa de Churn Rate: – alinhamento com as expectativas e objetivos do cliente; – serviço personalizado e competente; – canais de feedback sempre abertos. Em suma, esteja certo de que as ferramentas necessárias para atender às demandas dos clientes fiquem sempre a postos para oferecer a melhor experiência. Sua empresa certamente manterá um bom índice de retorno.